楠木軒

今日最大聲:高鐵網上訂餐投訴率較低:大多投訴"送晚"較少"送錯"

由 諸葛寒香 發佈於 娛樂

  圖片來源:視覺中國

  截至昨天,高鐵互聯網訂餐滿三週。這三週“生意”如何?哪些餐品最受旅客青睞?菜單會不會常換常新?送餐站點何時能擴充?……帶着這些問題,記者採訪了上海鐵路局旗下負責4個車站送餐的上海華鐵旅客服務有限公司(以下簡稱“華鐵旅服”)。

  訂單量正逐週上升

  華鐵旅服負責上海鐵路局轄下的上海虹橋站、杭州東站、南京南站、合肥南站等4個車站的送餐業務。據華鐵旅服副總經理潘強介紹,高鐵訂餐訂單量正逐週上升。

  其中,第一週(7月17日至7月23日)訂單量為8527個,第二週(7月24日至7月30日)為9696個,第三週(7月31日至8月6日)為10052個。上述訂單量指的是社會餐飲品牌,之前有人曾擔心鐵路自營的冷鏈盒飯銷量會因為社會餐飲的“介入”而大幅縮水,但事實卻是網絡預訂的冷鏈盒飯在同期也處於穩定的銷量,其中第一週有1230個訂單,第二週是1713個訂單,第三週有1698個訂單。

  通過大數據“揭密”,發現社會餐飲品牌的訂單中,中式快餐“打敗”了洋快餐:銷量較好的是魚香肉絲飯(20元)、三杯雞飯(27元)、香菇滷肉飯(20元)、葱香雞絲飯(20元)等價格較低的中式蓋澆飯,而炸雞套餐(52元)、雞腿套餐(45元)等洋快餐,點的旅客人數相對要少得多。這其中,價格因素不容忽視;此外,雖然各種社會品種餐食都是車站內店鋪製作,但從店鋪送到統一配送點、再送上車、最後送到旅客手上,還是要經歷一段時間的,中式快餐在保持原汁原味方面比洋快餐更勝一籌。

  乘客期盼擴充站點

  在前三週近3萬個社會品牌餐飲訂單中,要求南京南站送餐的訂單佔了54%,這一方面是因為南京南站是滬寧、京滬、合寧等多條高鐵線的樞紐站之一,途經的車次較多;另一方面這些車停靠南京南站的時間,恰好在“飯口”(吃正餐的時間段)的也較多。這就提出一個問題:現在全國只有27個車站提供送餐服務,數量還是偏少。

  旅客周先生前兩天坐高鐵從虹橋站出發,去武夷山東站,9:23發車,12:36到達,他想訂餐,卻發現只有杭州東站(10:23)送餐,但這個點他並不餓,前方10:58停靠義烏,12:03停靠上饒,正好是“飯口”,但這兩個車站又不送餐。華鐵旅服表示,目前正按照鐵路總公司的安排,在少數幾個站試點送餐,等條件成熟了,他們會按照鐵總的進一步部署,在更多車站推出送餐服務,讓旅客更方便、更按正餐時間吃上熱菜熱飯。

  潘強同時介紹道,鐵路自營的冷鏈盒飯一週換一次菜單,下一步也希望社會餐飲品牌能夠不斷地推出新菜單。不過,記者也瞭解到,要送上高鐵的餐飲品種,還是要經過精心挑選和設計的,比如湯麪類因為時間稍長就容易“坨掉”,不適合做高鐵送餐。此外,社會餐飲品牌經過一段時間的摸索,勢必也會明白什麼好賣、什麼不好賣,從而加快菜品的革新。

  部分投訴緣自誤會

  前三週近3萬個訂單中,目前關於食品質量的投訴為零。但還是有38起投訴事件,也就是説,投訴率大約是千分之一,相較於普通餐飲外賣,這一比例的投訴率還是很低的。其中極少數是投訴“送錯”的,比如旅客點的是魚香肉絲飯,結果送上車的是香菇滷肉飯;絕大多數是投訴“送晚”的,即旅客投訴送餐送晚了,這裏面也有一些“誤會”,很多旅客等車在自己要求送餐的車站停靠,2分鐘後車再次啓動,不見“外賣”就打電話投訴了,但電話一掛,餐食就送到了——原來,外賣送到車上,再由車上的服務人員送到旅客所在的車廂、座位,也是需要一點時間的,旅客不妨稍微耐心一點。

  這三週內,因為颱風影響、列車停運等原因,一些旅客的訂單被自動退單、退錢。潘強介紹道:“這方面到目前也沒有出現過差錯。只要列車停運,或者列車在配餐站晚點超過30分鐘時,車站的配送中心會根據有關文電、調度命令通過系統撤單並通知訂餐人,餐食費會第一時間返回到旅客賬户。旅客遇到問題,歡迎致電12306客服電話,幫助改進送餐服務。”