2020年7月國內汽車投訴排行及分析報告

    據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平台車質網統計，2020年7月車質網共收到車主有效投訴信息10,693宗，環比上漲22.9%，同比上漲51.6%，年內再次刷新車質網上線十年來的月投訴量歷史記錄，宣告國內汽車消費者月度實名客訴量首次進入萬宗時代。

    數據顯示，本月車質網接到的有效投訴信息共涉及701款車型，其中投訴達兩位數（含）以上的車型154款。此外，本月車質網共接到車企針對投訴的回覆14,042條（含部分之前月份投訴的回覆）。在去除投訴人因為車企解決得當而自願申請撤訴的信息後，2020年7月投訴量前30的車系（車型）排名如下：

    7月，受部分自主/合資品牌車型某些共性問題影響和推動，國內汽車消費者投訴量的歷史記錄在年內被再次刷新，首次突破一萬宗，開啓了車質網受理處置服務汽車消費者投訴事業的新里程碑。去除撤訴信息後的TOP30榜單中過半數車型的投訴量環比均出現較大漲幅，值得注意的是，一汽-大眾本月繼續遭遇質量口碑危機，旗下大眾和奧迪品牌共有7款車型入圍榜單，較6月份增加1款，且有5款車型排名榜單前十，其中一汽-大眾速騰依舊排名榜單前列，投訴量持續保持在百宗左右。此外，上汽大眾的多款車型也榜上有名。

    本月國內汽車投訴數據看點：

    7月，自主品牌、進口品牌的投訴量雙雙突破5000宗，其中自主品牌投訴量環比上漲46.2%，創造了近十年來月投訴量歷史最高記錄，投訴佔比時隔兩年再次超越合資品牌。

    本月，除日系品牌外，其餘各國別品牌的投訴量環比均出現一定漲幅。德系品牌本月投訴量持續攀升，連續第五個月投訴量突破千宗，與一汽-大眾多款車型投訴量持續高企有關。

    從車型屬性來看，受部分自主和日系SUV車型投訴量短期持續異常增多影響，SUV車型投訴量創紀錄地突破了5000宗，環比上漲54.5%。此外，本月中大型車投訴量同樣出現明顯增長，環比上漲45%，與部分德系豪華品牌車型投訴量增高有關。

    7月，2019款車型一枝獨秀，投訴量突破4000宗，達到近兩年來的最高點，漲幅超六成。2020款車型本月投訴量持續保持在過千宗體量，穩居第二名。隨着新款車型陸續投放市場，2021款車型的投訴量也達到兩位數，投訴多來自於美系品牌車型。

    車質網接到的投訴主要分為質量問題、服務問題、綜合問題以及其他問題四大類。7月份服務問題的投訴量和佔比大幅提升，其中投訴量環比上漲近一倍，投訴佔比提高9個百分點。從投訴來源來看，服務問題投訴增長大部分來自於自主品牌車型。此外，單純質量問題的投訴再次突破6000宗，但佔比下降了5個百分點。

    在7月份車質網接到的質量投訴中，各系統的投訴故障數環比均出現增長，其中制動系統投訴故障數漲幅最高，環比上漲35.7%，投訴增量多來自於部分自主品牌車型。此外，車身附件及電器投訴故障數再次實現突破，創造了新的歷史記錄，環比上漲4.4%，與部分自主和日系SUV車型投訴量持續增多有關。

    本月，服務問題（包含綜合問題）投訴中，“銷售欺詐”問題投訴數再次出現激增，較6月份暴漲1.4倍，成為投訴佔比最高的服務問題，具體問題表現為“與宣傳不符”，投訴增量來自於部分自主品牌熱銷SUV車型。本月“服務流程不完善”問題投訴數環比同樣出現大幅增長，較6月份暴漲1.2倍，與某自主品牌車型“系統升級問題”投訴持續增多有關。

    從創立伊始，車質網一直致力於成為車主與車企之間協調解決消費糾紛的優選第三方，終極目標是推動企業重視產品缺陷，積極解決更多車主的合理訴求。據車質網統計，2020年7月份共有3,841宗投訴因廠家解決得當，投訴人自願申請撤訴，這一數據也創了歷史新高，較6月份增加1,114宗。數據顯示，7月份投訴回覆率達100%的車企共43家，與上月持平，另有21家車企回覆率達到90%及以上。總體來看，車企對於消費者通過車質網提出的維權訴求重視程度日益提高，充分凸顯了車質網在調解處理汽車售後服務糾紛方面的巨大影響力。