來源： 奇點商業地產
摘要：
315國際消費者權益日，是以宣傳維護消費者合法權益為目的的紀念性節日。每年一次的315，就像是一場五花八門的吐槽大會。
除了吐槽，我們可以做的其實更多。面對生活中頻頻發生的消費糾紛，鳳凰網奇點商業通過全網渠道發起商業315系列策劃，通過營業額、人流量、體驗滿意度和民意調查等維度，和眾多消費者一起一“吐”為快！
“正義可能會遲到，但永遠不會缺席。”這句話是對315意義的最好詮釋。
1993年，央視的人找到著名詞作家閻肅，請他為晚會寫一首主題曲。裏面有一句歌詞是這樣的：借我借我一雙慧眼吧，讓我把這紛擾，看得清清楚楚明明白白真真切切。
不可否認的是，315確實成為了消費者的慧眼，但世間的紛紛擾擾卻越來越多，早已令人目不暇接。
315期間，社會大眾的目光同時集中到商業地產行業，在消費升級、網購盛行的今天，消費者對線下商品的質量、售後和服務態度更加在意，對空間和環境的要求也更高。在新的消費形勢下，購物中心在運營模式、渠道擴展以及私域流量的打造也“變”了。
不過，一個硬幣總有兩面，消費業態在升級過程中，也出現了一些新的問題。“3·15國際消費者權益日”來臨之際，奇點君帶你盤點新消費之下的商業侵犯了消費者哪些合法權益。
1、虛假有獎銷售
據央視315晚會的報道，在成都市春熙路的一家珠寶工藝禮品店，記者選購了一件紀念品，獲贈4張獎券，還刮出一等獎，銷售人員稱，可以免費拿走一到三件珠寶。然而，當記者挑選了一件標價5830元的金和田玉掛件後，銷售人員卻突然改口，要記者承擔18%的鑑定費，即在繳納1049元。
當事人的行為違反了《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條的規定和《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條第一款的規定，根據《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十四條的規定，依據《中華人民共和國反不正當競爭法》第二十條的規定，錦江區市場監管局責令當事人立即停止違法經營活動，並對當事人處罰款80萬元。
温馨提示：廣大消費者在面對有獎銷售活動時，一定要冷靜對待，認真分析，防止掉入商家大獎隨意設、標價虛高等陷阱。在消費時一定要索要購物或獎品相關憑證，以備維權使用。如發生消費糾紛，合法權益受到侵害時，及時向相關部門投訴。
2、售賣涉假商品
6月26日，楊浦警方接羣眾報警稱五角場某商場中庭一店鋪正在銷售假冒匡威運動鞋。當日十多名便衣民警趕赴現場，將售貨商鋪團團圍住，要求經營銷售人員不得擅自走動，隨後涉案人員被帶走。
為何賣假貨的會出現在正規大商場內？6月27日，該商場官方微博發佈情況聲明，向消費者道歉，並表示已購買者可進行退貨及相關售後處理。同時表示：該售賣方提供了完整資質文件，與本商場形成租賃關係。消費者購買商品過程中，並沒有能力瞭解商場內部的協議合作方式，只會因為在大型商場銷售而理所當然地認為是正品。雙方信息不對稱，消費者明顯處於弱勢地位。
温馨提示：本案中該商場作為場地的經營管理者，應對商場內營業的商鋪應盡到審慎的監管義務，如果未及時發現處置的，理應承擔相應的責任。
3、預付卡糾紛
2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%，為消費者挽回經濟損失156393萬元。其中，部分領域涉疫類投訴大幅攀升，醫療器械投訴比2019年漲幅較大。
與此同時，涉及家政、健身、教育培訓等預付費類消費糾紛顯著增加。《報告》認為，辦卡等預付式消費已成為投訴頑疾。尤其是，個別培訓機構在明知出現重大風險且難以恢復正常經營的情況下，仍然持續宣傳、招生、收取高額費用，涉嫌合同詐騙。
温馨提示：提醒消費者擦亮眼睛，關注經營者口碑和經營狀況，謹慎選擇交易對象，細籤合同明確權利義務，儘量控制辦卡額度和期限，保留好發票、協議、消費記錄，發生問題及時依法維權。
4、特價商品無三包
市民楊先生在鎮江八佰伴一樓的MK品牌櫃枱，為朋友購買了一隻包，價值3000多元。據楊先生説，當天買包之後，朋友覺得包的款式不理想，於是他便找到櫃枱要求退貨。
接到投訴後，記者與八佰伴商場的客服部門以及MK品牌櫃枱取得了聯繫。在交流中證實，他們拒絕楊先生退貨的理由正是“打折商品概不退換”。而當記者提出採訪要求時，八佰伴商場以及MK品牌都承諾，會將問題上報，然後由專人接受記者的採訪。
温馨提示：零售商不得以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退換貨設置障礙。而根據《消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款並藉助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。
5、未履行消費者安全保障義務
2018年的一個週末，邵某正在許昌某商場內開開心心地購物。不料，當他走到自動扶梯入口附近時，卻被一個“從天而降”的人砸中。砸中邵某的是一名段姓男子，監控畫面顯示：當天，段某在該商場五樓電動扶梯下行入口處徘徊並接聽電話。約半分鐘後，他突然翻越電動扶梯入口處的扶手跳樓。墜落過程中，段某砸穿了該商場在二樓佈置的防護網，砸傷正在商場購物的邵某。
鑑於該商場設置的防護網對段某的墜落起到一定緩衝作用，且在事故發生後及時聯繫醫療部門，盡到一定的安全保障義務，應酌情減輕其違約責任。綜合本案案情，一審法院酌定該商場對邵某的損失承擔85％的賠償責任，15%的責任邵某可以另行主張。
温馨提示：商場作為經營者，應最大限度盡到安全保障義務，從源頭上避免人身損害事件的發生。一旦發生人身損害事件，要依據商場是否盡到安全保障義務的情況判定商場承擔賠償責任的大小；作為消費者，也應加強保護自身安全意識，提高警惕，避免自身遭受損害。
6、非法收集使用個人信息
大家流量不夠的時候，隨手連上週邊的或者商場的公共WiFi是非常常見的事情，也沒有多去深究會不會盜取隱私，但是315晚會上曝光了公共免費WiFi可瞬間盜取用户隱私。
根據測算，央視直播現場觀眾的手機都連上無線網絡，然後打開自己常用的一兩個消費類軟件，比如打車、訂餐、購物的軟件，瀏覽一下過去下的訂單和消費記錄。
令人驚訝的是，現場的大屏幕上各種地址、姓名、身份證號、銀行卡號都顯示了出來。
温馨提示：中國互聯網協會秘書長盧衞表示，不必過度驚慌。我們常用的金融支付類和社交即時通訊類軟件，都在轉賬、支付、還款等關鍵環節對賬號、密碼採取了嚴格的安全措施，防止信息泄露。
但消費者還是應該養成良好的網絡使用習慣，比如設置複雜度較高的登錄密碼，在官網或正規的應用商店下載軟件。
同時，我們也呼籲軟件開發商對涉及用户個人信息的數據，進行加密存儲和傳輸，切實承擔起保護用户信息安全的責任。
7、售後投訴無門、服務態度惡劣
因購買的玩具質量有問題，多次更換依然不能使用，郭女士與丈夫蔡先生到西單商場與售貨員協商，雙方爭吵中，蔡先生因心臟不適倒地，經搶救無效死亡。因認為售貨員態度惡劣、辱罵，未採取急救措施等，郭女士和兒子將商場訴至法院，索賠53萬餘元。
在庭審最後，死者家屬表示同意調解，而商場一方表示只同意一審判決金額。雙方分歧較大，法官宣佈不再調解，將擇日宣判。
温馨提示：依據我國消費者權益保護法的規定，商家態度不好，對消費者有侮辱行為的，消費者是可以向消費者協會進行投訴的。消費者協會應當認真履行保護消費者合法權益的職責，聽取消費者的意見和建議，接受社會監督。
依法成立的其他消費者組織依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。
8、價格違法及不正當競爭
2020年初，疫情防控期間，多家超市/商場因價格違法被調查處罰。
1月30日，天津市靜海區市場監管局根據舉報對天津市我愛我家副食超市進行檢查。
經查，當事人以130元一桶購進“德瑪雅閣”牌84消毒液（20L），以550元一桶銷售。天津市靜海區市場監管局認定當事人構成哄抬價格的違法行為，2月6日下達《行政處罰決定書》，作出罰款50萬元的行政處罰。
温馨提示：過年期間，國家發展改革委要求，配合市場監督管理部門加大對重要民生商品的價格監督檢查力度，加強重點時段、重點環節的市場巡查，嚴厲打擊囤積居奇、串通漲價、哄抬價格等違法違規行為。
同時，廣大羣眾如遇到價格違法行為，也可以撥打12315投訴舉報熱線，向市場監管部門提供相關線索。
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