編者按：本文轉自微信公眾號 藍鯊消費（ID：lanshaxiaofei），創業邦經授權轉載。
3月1日晚間，海底撈發佈人事任命公告，創始人張勇正式卸任CEO職務，此時距離第一家海底撈成立已經過去了28年。卸任後，張勇將繼續擔任董事會主席及執行董事，公司副首席執行官兼首席運營官楊利娟（楊小麗）則被調任為公司首席執行官。
對於熟悉海底撈的人來説，楊利娟早已不是一個陌生的名字。作為“啄木鳥計劃”領導者的楊利娟，在公司一直扮演重要的運營管理角色。服務員出身的她，在海底撈任職超27年，是海底撈走出四川、開拓全國市場的關鍵人物。
然而，鮮為人知的是，這樣一位對海底撈舉足輕重的人才，是張勇當年只花了160元“挖”來的。他們之間命運般的相遇，成就了彼此，也造就了海底撈的金字招牌。可現在的海底撈已經關閉了300家店，股價從最高85.779港元跌至17.92港元，市值也縮水了3600億。有着“最牛服務員”美稱的楊利娟，還能救得活預虧損高達45億的海底撈嗎？
01 為了家，拼命幹1994年，還不是女強人楊利娟的楊小麗只有16歲，為了幫家裏還債，她隻身一人來到四川省簡陽縣城打工，在一家餐館當服務員。就是在這裏，她和剛開始創業做火鍋店的張勇相遇了。
信奉“顧客是一桌一桌抓來的”張勇注意到了這個聰明伶俐的服務員，並向她拋出了每月工資高達160元的橄欖枝，但重情義的楊小麗第一時間並沒有被張勇的邀約打動。
“當時簡陽餐館服務員的工資平均價也就是80或90元，我因為幹得好，老闆給我120元。因此，我沒把張勇的話當真。再説當時的老闆對我很好，我沒理由跳槽。”在《海底撈你學不會》一書中，楊小麗這樣自述道。
沒過多久，楊小麗的前老闆就關了店，打算帶着她一起去廣東發展——這個想法遭到了楊小麗奶奶的反對，她只好留在簡陽尋找一份新工作。這時她想起了張勇，想起了那家叫“海什麼”的火鍋店。於是她找到了海底撈，並順利成為了海底撈的服務員。
在海底撈做服務員，除了工資高、活兒累、要小跑以外，楊小麗還在張勇的“逼迫”下讀書、寫工作總結、學習使用電腦。現在看來，這些技能也是指引她走向管理層的鋪墊。
漸漸地，楊小麗對海底撈產生了深厚的情感。一次，家裏被債主找上門，楊小麗正為去哪週轉800元錢犯愁時，張勇出面，以公司的名義幫她解了難，事後也沒讓她用獎金抵債。“從此，我就把海底撈當家了，誰要損害公司的利益，我敢跟誰拼命!”
誰也沒想到，關於“拼命”二字，楊小麗不是説説而已。平日裏拼命工作的她，到關鍵時刻也敢於為了一間海底撈的店面與別人“拼命”。
在楊小麗21歲那年，她被派去西安獨立管理海底撈的西安店，成了100多名員工的店長。能力越大，責任也就越大，她着眼的是全店的發展，而不再侷限於小小的一方枱面。
起初西安店無人光臨，她恨不得把街上所有人都拉進店裏。生意逐漸紅火後，她又要時刻準備着處理許多突發事件。某天，3個喝到凌晨1點的男人藉着酒勁在店裏尋釁滋事，還動手打了2個店員。遭到反擊後，他們又領來60多條手持棍棒的大漢，開口就勒索5萬元賠償款，否則就要砸店。
在等待警察抵達現場的過程中，為了防止他們有過激的行為，楊小麗一口氣叫出了所有員工。雙方隔着一條馬路對峙，楊小麗就站在他們中間，做好了被毆打的準備。
“他們要動手，那就沒辦法了!當時就想一件事，這個店裝修花了那麼多錢，絕不能讓他們砸！”
這不是楊小麗第一次為海底撈特殊的營業時間“擦屁股”。在之後的十幾年中，楊小麗與海底撈西安店遇到過很多次類似的事件，但這個不到一米六的四川小女子始終像那晚一樣，堅定地站在海底撈與顧客之間。
在她服務過的顧客眼裏，海底撈像她的孩子，甚至在海底撈成立10週年的時候，還有人給她發來“祝你娃兒生日快樂”的短信。但對於楊小麗來説，海底撈還是更像她的家，在這個家裏，她從服務員做到領班，再到大堂經理、店長，直到整所公司的經理、董事、首席執行官。
1997年，楊利娟任四川海底撈餐飲股份有限公司經理；1998年，楊利娟全權接管簡陽第一家老店，成為店長；1999年，楊利娟把海底撈開進西安，隨後任西安地區負責人；2001年，楊利娟擔任四川海底撈董事；2012年，楊利娟接任了海底撈所有門店的運營工作；2018年，楊利娟任海底撈公司COO……這個家是她青春和奮鬥的見證，是她生命中的一部分。現在為了維護這個家，她又會作出哪些改變呢？
02 打掃殘局，煥發生機2020年，張勇的一項錯誤預判讓海底撈陷入水深火熱之中：張勇認為，疫情應該在當年9月前後結束，受疫情影響，許多門店倒閉，租金價格下跌，這是海底撈“抄底”好機會。於是海底撈開始大幅擴張門店，卻忽視了早已有下跌趨勢的翻枱率。
翻枱率下降，直接影響了海底撈單店盈利水平。
財報數據顯示，2019年海底撈的平均翻枱率首次出現下降，從2018年的5次/天降為2019年的4.8次/天，2020年在疫情影響下翻枱率更趨於收縮，快速降低至3.5次/天，到2021年上半年，這一數據進一步降低為3次/天。
張勇低估了疫情的嚴峻，也低估了疫情對餐飲行業的影響。2021年下半年，為挽救虧損，海底撈出台“啄木鳥計劃”，這項計劃的負責人就是楊利娟。計劃表明，公司會持續關注經營業績不佳門店，強化內部管理和考核機制，收縮業務擴張。在公司經營狀況全面改善前，公司將適時收縮集團的業務擴張計劃，平均翻枱率未達到4次/天，原則上不會規模化開設新的分店。
海底撈表示，自“啄木鳥計劃”實施以來，公司內部管理和運營明顯改善。楊利娟此次獲委任為首席執行官，將繼續負責“啄木鳥計劃”的落實與推進。
藍鯊消費認為，楊利娟上任後，首先面臨着兩大挑戰：
1、身價百億的楊利娟還有奮鬥精神嗎？楊利娟雖來自基層，是從服務員一步步做到首席執行官，但是她現在所處的環境和位置已經不能同往日相比。據2021年胡潤富豪榜，楊利娟以160億元人民幣的財富進入《2021胡潤全球白手起家女富豪榜》前50名，在同年的胡潤中國職業經理人榜中排名第七。曾經她可以為了還債辛勤工作、節儉度日，如今身價百億、衣食無憂，她還能否像從前提出“連住利益，鎖住管理”那樣（落實到具體是師徒制和計件工資），牢牢把握住企業制度改革的方針呢？
2、面對擁擠的火鍋賽道，楊利娟能否帶領海底撈突出重圍，顛覆以往“拿服務換口碑”的模式，在營銷手段上作出革新？眾所周知，海底撈的服務事無鉅細，引得無數同行模仿。在當下，情懷營銷、服務營銷、口碑營銷等手段也不再只是海底撈的專利。如何在不降低消費者心理預期的前提下，拿出服務外的亮點，維持行業領先的地位，也是一大難題。
3、強於精細化運營的楊利娟能否頂住壓力，給海底撈帶來破局性的變化？作為海底撈的老人，楊利娟熟知一家門店的運營情況，但作為新晉的公司CEO，要對一千家門店的發展作統一規劃，一旦再次陷入如2020年大規模擴張門店的錯誤判斷，很容易讓目前市值已跌至1000億港元的海底撈陷入更大的困境。且在當下，如果沒有破局性的創新，海底撈短時間內也很難一轉頹勢。
2022年對於海底撈來説，註定是不平凡的一年。對於以楊利娟為首的新一代管理團隊而言，殘局與挑戰並存。
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