編輯導語：產品經理與用户之間溝通的成功與否，既關係着自身工作是否達標，也關係着是否能將虛化的需求轉換為真實的產品。那麼，產品經理該如何跟用户更有效的溝通呢？本文作者結合自己的經驗分享了一些關於溝通的小技巧，供大家一同參考學習。
説話是一種本能，溝通更多的是一種能力，這種能力的高低會決定溝通的結果是有效還是無效。在產品經理與用户溝通的過程中，定義溝通有效的關鍵是產品經理是否能從用户身上得到真實的需求反饋。
“以用户為中心“是絕大部分老闆和產品經理的口頭禪，藉以掩蓋自身經常拍腦袋決策的事實，真正能把“以用户為中心”這句口頭禪做到知行合一的少之又少。
產品經理作為企業與用户對話的關鍵橋樑，需要承擔產品管理的職責。產品管理是以用户為中心，滿足用户需求及維持企業長久的競爭優勢。
這意味着產品經理需要同時對企業和用户負責，要在企業需求與用户需求間找到平衡點，讓兩者都能“有利可圖”，而這也恰好是產品經理日常工作的難點之一。
產品管理包括需求管理，用户研究是需求收集最直接也最重要的來源，用户研究的形式有很多。比如在如今的大數據時代，很多企業放棄了與用户直接溝通，沉浸於研究各種第三方的調研分析報告。用户變成了眾多數字的一部分，成為百分比中的分母或分子，影響着產品經理的決策。
當然這裏並不是要否認調研報告對於趨勢判斷的重要性，但對於產品而言，抽象的趨勢分析沒有辦法去幫助產品經理定義產品具體的細節，與用户的直接溝通，是產品經理必須要做的事情。具體操作層面，我個人比較推薦騰訊的“10/100/1000法則”：
10/100/1000法則：產品經理每個月必須做10位用户調查，關注100位用户博客，收集反饋1000位用户體驗。
結合實際工作，我對該法則進行了稍微的改動：產品經理每個月必須和10位用户溝通、售後接待100位用户，收集分析1000條店鋪用户反饋。該法則看起來簡單粗暴，但卻能直接瞭解用户對產品的關注點以及去分析背後的原因（需求）。
我參與過很多用户溝通、電話回訪、入户訪談的項目，踩過不少坑，在做總結覆盤的同時，我也常在思考究竟如何與用户溝通才是有效的。多年工作實踐，我總結了一些關鍵點如下：
一、做好溝通前的準備1. 找對溝通用户判斷是否找對了溝通用户，有兩個標準：
第一：目標用户
第二：適合溝通
目標用户很容易理解，就是該產品項目選擇的細分市場用户。而“適合溝通”的判斷標準主要是和用户性格、口才相關，因為這類用户會主動去説出他想要的，對自身需求的表達也會比較清晰。那怎麼去找到這種性格外向、口才又好的目標用户呢？可以在前期刪選階段與用户做一次簡單的電話溝通，只要聊幾分鐘就基本可以判斷出來。
2. 明確溝通目的產品經理與用户溝通並不是漫無目的，想聊到哪裏就聊到哪裏，話題剎不住車是溝通過程中比較忌諱的。溝通內容要具體、有重點，需要按照一定的邏輯來進行，一份完整的溝通提綱建議包括如下內容：
（1）相互認識，向用户簡單介紹本次溝通的目的（5分鐘）
自報家門，主動出示工作名片或證件；
與用户簽訂雙向保密協議，儘可能打消用户的疑慮，並且説明溝通現場記錄（包括有錄音和錄像）都只用於企業內部後期信息整理，並不會對外泄露。
（2）瞭解我們的溝通用户（10分鐘）
一般我們去和用户溝通，肯定是對用户的信息有基本的瞭解。但是在溝通正式開始前，還是需要用户花幾分鐘來介紹自己相關的情況，這樣做的好處是既可以通過這段介紹拉近自己與用户之間的距離，也可以驗證之前瞭解到的用户信息是否真實。
（3）瞭解用户在使用產品過程中的痛點及需求（45～60分鐘）
正式進入溝通的主題，針對產品的維度提出一些問題讓用户回答，採取開放式提問及情景式提問的方法，下文會詳細講到。
（4）未來購買可能性以及對產品的期望（10分鐘）
如果未來還要購買同一款產品，用户是會選擇現在的這款還是會有新的選擇？用户對新選擇產品有什麼期待？
（5）新產品概念的驗證（15分鐘）
給用户展示新產品的一些概念（可以是圖片、視頻、模型等），驗證概念的維度及購買的可能性
二、與用户溝通的基本技巧溝通是一門高深的藝術，熟練的掌握溝通技巧有時能取得事半功倍的效果。
在產品經理與用户溝通的過程中，大多數情況可以認為是兩個“路人”在談論，如何消除“路人”彼此之間天然存在的陌生感和距離感，是產品經理在整個溝通過程中需要重點關注和把控的。
1. “想其所想，感其所感，幫其所需”絕大部分用户對產品的理解肯定是片面的，他們作為產品的使用者對產品的認知只限於自身的使用場景和需求，並不需要去了解產品之外的信息。而產品經理或者企業高層還需要從行業趨勢、競爭對手、市場、技術等維度去理解產品，所以，即便用户對產品的想法是狹隘的、片面的，產品經理也需要去充分的理解和包容。
我曾經和一位技術大咖去參加用户訪談，用户提到的功能，技術大咖要麼就直接告訴他這個實現不了，要麼就説技術成本高，要麼就説競品已經做了但是效果不好……用户的建議一直被否定，後來導致用户都不敢再表達自己的觀點。
把自己當作眼前的用户，想其所想，感其所感，幫其所需，其實就是自身”小白轉換“的過程。即便用户提到的產品功能或者需求暫時實現不了，我們也可以去引導用户説出需要這個功能背後的原因，他真正需要解決的痛點在哪裏以及他理想中的解決方案是什麼。產品經理需要思考的是在技術上有無替代的方案，即便不能完全實現，能實現80%，對用户來説也是一種可以接受的。
2. 多聽多記少説在與用户溝通的過程中，主角永遠是用户。產品經理要儘可能的讓用户説的更多，特別是用户對於產品使用場景的描述以及在遇到問題時會下意識做出什麼反應。
在用户描述場景的過程中，“人、時間、地點”三個要素需要兼顧到，如果用户遺漏了，可以提醒用户補充。而用户在遇到問題時的下意識反應和解決方案，則需要更細緻的記錄。很多時候產品的“創新”靈感就是在這個時候產生的，來自於用户”創造“的解決方案有時往往也是最貼近用户的。
3. 科學的提問開放式提問是最基本的用户溝通技巧，這裏就不多説。科學的提問還包括“情景式的提問”方法：
- 情景式提問：通過提問了解及確認用户痛點存在的場景
- 過去式提問：瞭解用户過去是如何解決這個痛點的?是否有什麼困擾？
- 現在式提問：瞭解用户現在如何解決這個痛點的？
- 將來式提問：瞭解用户在理想情況下，解決這個痛點的方法是什麼？
情景式提問的好處在於用户痛點和解決方案是相對閉環的，並且按照時間線全部由用户來提供他已經做到的或者想要做到的解決方案。
舉個真實案例：
某產品經理想了解用户在往洗衣機裏面添加洗衣粉時可能會遇到什麼問題，藉以改進衣物清潔類產品的體驗流程。
情景式提問：您平時會在什麼時候往洗衣機裏面添加洗衣粉？您在這個時候會遇到什麼問題嗎？
（用户回答：“一般我會在把衣服全部放進洗衣機後，再往裏面加洗衣粉，這個時候我主要是不好控制洗衣粉的量，你看這個袋子開了一個口子，就這樣往裏面灑，有時候多了有時候少了，多了我就把洗衣粉從裏面拿一些出來……”）
過去式提問：那您以前是怎麼解決這個問題的呢？有什麼困擾呢？
（用户回答：“憑手感，看衣服的多少按經驗去放，但是有時候我老公會放多，洗完後衣服上就全是洗衣粉的味道”）
現在式提問：那您現在是怎麼解決這個問題的呢？
（用户回答：“我現在在洗衣粉的袋子裏面裝了個小勺，需要的時候就用勺子，我自己估算的3件衣服放半勺，5件衣服就放一整勺，也不知道是不是科學……”）
將來式提問：在理想狀態下，您希望如何解決這個問題？
（用户回答：“如果有那種定量的洗衣粉就好，它是一小包一小包的，規定好3件衣服就放一小包，6件衣服就放2包，放進去就好了”）
後來該品牌推出了可根據衣服數量定量投放的洗衣凝珠產品，在用户體驗流程非常創新，成為了市場爆款。
三、與用户溝通過程的要點1. 適當閒聊適當閒聊的前提是找到共同的話題，可以從用户感興趣的話題入手，比如用户的穿着、飾品、服飾、家裝、寵物等方面。
2. 用心傾聽產品經理要充分給予用户發表自己觀點和想法的權利，找出用户話語中的邏輯以及合理性，並在過程中收集自己需要的信息。並且要不斷的向用户傳遞認可的信息，比如點頭等，讓用户能夠得到最積極的反饋和尊重。
3. 觀察與記錄除了提問，產品經理也要具備一定的察顏觀色能力，關注用户的微表情及語氣，並且在用户説到某件事、提到某個場景的時候，表情和語氣的變化，都需要記錄下來。
4. 還原用户場景在溝通過程中，可以請用户按照他平時的習慣全流程的使用一次產品，並且在過程中請用户隨時説出他感受不好的地方。
有的產品問題只有在平時使用中才會注意到，比如洗衣機的電源線，產品經理在定義產品的時候，會默認電源線是長期插在插座上的，所以在機身上沒有設計掛電源線的位置，但是很多用户因為洗手間的插座數量少，洗衣機每次用完後都要拔下電源線，這種情況下，電源線就沒有地方掛了。
5. 結束溝通與用户溝通完成後，需要對用户表示感謝。在取得用户同意的前提下，產品經理可以添加用户的微信，後期如果針對用户的痛點需求有了對應的概念，可以第一時間發給用户進行驗證。
6. 溝通記錄第一時間整理結束一次用户溝通，產品經理需要儘快梳理溝通過程中的記錄並同步給項目團隊，主要整理內容如下：
- 該用户的畫像
- 各場景下用户的痛點/需求是什麼
- 產品概念驗證的結果
- 找對溝通用户
- 明確溝通目的
- “想其所想，感其所感，幫其所需”
- 多聽多記少説
- 科學的提問
- 觀察與記錄
- 還原用户場景
作者：右邊的問號，八年硬件產品經理，公眾號：右邊的問號
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