“小夥子，你能幫我看看這個手機怎麼回事嗎？我不知道點到哪裏了，怎麼回到撥電話那啊?”早上8點剛開門營業，位於河南省洛陽市洛龍區諸葛鎮的京東家電專賣店店長牛毅博就迎來了一位白髮蒼蒼的奶奶，她正拿着一個今年的新款手機，着急向他求助。
河南省洛陽市洛龍區諸葛鎮京東家電專賣店教老年顧客微信支付
自從門口掛上了“店內設有老年顧客專屬服務區”的標識後，牛毅博平均每天都會接待至少2到3個這樣的特殊顧客，年齡平均在65歲以上，大部分都是住在鎮上的留守老人。他們拿着在外打工的兒孫孝敬的智能手機，但卻連基本功能都不太會用，很多人更是專門前來學習如何使用語音留言、微信支付、網上購物。
“好幾個顧客跟我訴苦，説他們也想跟上現在的智能生活，但家裏孩子太忙沒時間、沒耐心教自己，他們自己也學不會、弄不明白，”牛毅博告訴記者，“所以我們的這個老年顧客專屬服務，他們覺得特別好。”
四川省眉山市洪雅縣京東家電專賣店教老年顧客線上購物
據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發佈的《第45次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年3月，我國手機網民規模達8.97億，其中50歲及以上網民羣體佔比16.9%，互聯網正持續向中高齡人羣滲透。
隨着科技的發展和普及，在年輕人享受科技便利的同時，智能時代與老年羣體之間的數字鴻溝矛盾加劇，已經逐漸成為社會問題。老人冒雨現金交醫保遭拒、老人被家人抱起辦理銀行人臉識別業務、老人哭訴醫院取消現場掛號等事件接連登上熱搜，引發全社會關注。如何幫助老年人使用智能技術成為當代社會急需解決的問題。
11月25日，京東宣佈在全國線下門店推出老年顧客服務專區，輔助老年人學習和使用智能設備，解決老年人線上線下購物、結算，購藥和電話問診等諸多需求，並提醒老年顧客如何規避假冒偽劣商品及消費陷阱。
牛毅博所在的線下店鋪只是一個縮影。位於全國各地3-6線鄉鎮的京東家電專賣店均將為進店的老年顧客提供線上線下購買電器的專門解答、專人導購和現場輔導演示。即使不購物，如果所使用的智能設備出現問題，也可到就近前往線下門店尋求幫助。
河南省洛陽市洛龍區諸葛鎮京東家電專賣店幫助老年顧客調試手機
對於進店體驗購買的老年顧客，工作人員將根據其需求推薦功能相對簡單、便於操作的電器型號，現場幫助他們按習慣調試好產品，儘可能全面細緻地教會電器常用功能的使用方法，並留好電話隨時提供諮詢；對於進店諮詢、教學的老年顧客，工作人員可提供網購教學、產品功能設置調試、產品使用教學等一系列貼心指導，極大解決了老年人對電子產品不熟悉、不會用的難題，也讓老年羣體感受到了京東家電專賣店提供的温暖服務。
即使能夠熟練使用智能設備，還是有很大一部分老人更青睞傳統的服務方式。位於餘杭區崇賢街道的京東家電專賣店店長曉輝就服務過一位老年顧客，“阿姨是帶着產品來問價的”。這位顧客提前在線上平台選好了產品，但還是帶着詳情頁直接到線下門店來購買，最終選擇在曉輝的店內下單。
面向下沉市場，京東家電專賣店不斷提高產品豐富度，提升服務體驗。產品與線上同價同服務，相比其它線下傳統鄉鎮電器門店更便宜、服務更好、售後更有保障，所以不少老年人願意經常前往門店逛逛。隨着老年顧客專屬服務的推出，京東家電專賣店將助力老年人擺脱數字鴻溝的困境，更好地融入智能時代。